TIPE TIPE KONSUMEN DAN CARA PENANGANANNYA

A.        TIPE TIPE KONSUMEN

1.   KONSUMEN TIPE PIKNIS

     Ciri-ciri fisik: bentuk badan bulat, anggota badan umumnya agak pendek, & berwajah bulat lebar
karakter:
(1) peramah, suka bicara, tenang, & suka humor;
(2) pendiam, baik hati, praktis energetik
cara menghadapi:
(1) perhatikan moodnya, & usahakan berbincang jika mereka menghendaki,
(2) lakukan percakapan yang menarik,
(3) jangan terlibat perdebatan dengan mereka,
(4) tidak terlalu “mengambil hati” dengan apa yang mereka ucapkan,
(5) bagi yang pendiam, sebaiknya beri perhatian ekstra

2.   KONSUMEN TIPE LEPTOSOM

     Ciri-ciri fisik: bentuk badan agak kecil & lemah, leher dan anggota badan menunjukan kesan kurus panjang
karakter: (1) angkuh; (2) idealis
cara menghadapi:
(1) hormati mereka seperti seorang raja,
(2) bersikap sabar, hormat, bijaksana, & siap melakukan permintaan mereka
(3) menyapa mereka dengan sikap hormat

3.   KONSUMEN TIPE ATLETIS

     Ciri-ciri fisik: bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, badan berotot & kekar, berwajah bulat telur atau lonjong
karakter: energik namun berpenampilan kalem, jarang humor, kaku, & tidak lekas percaya
cara menghadapi:
(1) hindari debat kusir,
(2) beri kesan mereka pribadi yang cerdas,
(3) bersabar, tidak terburu-buru,
(4) memberi penjelasan yang sistematis,
(5) hindari sikap mengecewakan mereka, khususnya jika mereka      tidak membeli barang

B.       TIPE TIPE PELANGAN
          Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan.

Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa.

1.   PELANGGAN PRIA
1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.
2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu).
4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah:
a.  Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah  tepat sesuai dengan selera.
b. Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya.
c. Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti permasalahannya.

1.  PELANGGAN WANITA
1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang.
2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.
3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.
4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, dan asesoris sosial dirinya.
5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:
a. Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.
b. Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita adalah cerewet dalam menentukan pilihannya.
c. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus.
Misal: a) diskon untuk produk tertentu,
b) obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah agak telat.

3.  PELANGGAN REMAJA
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
4) Agak boros dalam berbelanja.

4.  PELANGGAN USIA LANJUT
1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas.
2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman.
4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda.
5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

     Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah:
a. Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya.
b. Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi.
c. Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang lebih tua atau lebih dewasa.

5.   Pelanggan Anak-Anak
1) Umumnya masih suka bermain-main
2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).
3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.
4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu.

     Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:
a. Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
b. Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang suka berubah.
c. Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik deh kalau pake baju ini.”

6.   Pelanggan Pasangan Bertunangan
1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.
2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

     Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:
a. Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya.
b. Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya pasangan bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.
c. Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang yang akan mereka beli.
d. Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis akan dikabulkan

C.        KENALILAH TIPE KONSUMEN ANDA

     Dewasa ini ada banyak ilmu yang bisa Anda pelajari mengenai perilaku/watak/karakter dari seorang manusia. Sebut saja ada yang namanya. Personality Plus yang membahas 4 karakter manusia antara lain si popular. Sanguinis, si sempurna Melankolik, si kuat Koleris dan yang terakhir si cinta damai Phlegmatis.

     Dan menurut Florence Litteur, penulis dari buku Personality Plus bahwa setiap manusia ternyata bisa memiliki lebih dari 1 macam karakter yang akhirnya bisa dikombinasikan menjadi Koleris Sanguinis, Koleris Melankolik, Phlegmatis Melankolik.

     Begitu juga dalam ilmu NLP yang dikenal dengan sebutan Meta Programs. Dari informasi yang pernah diperoleh oleh penulis yaitu sekitar pertengahan bulan Oktober 2008 bahwa sudah ada sekitar 60-an perilaku/watak/karakter manusia yang diuraikan didalam Meta Programs, antara lain adalah sebagai berikut ini, Toward – Away From, Internal – Eksternal, Matcher – Mismatcher, Independen, Kooperatif dan Proximity dan sebagainya.

     Dan selain Meta Programs maka dalam NLP kita juga bisa pelajari yang namanya Eye-Accessing Cues yaitu penunjuk berdasarkan gerakan mata, dan juga Sistem Representasi yang dalam bahasa sehari-hari kurang lebih adalah panca indera manusia. Dan konon ilmu NLP sudah banyak diaplikasikan ke dalam berbagai bidang terutama dalam bidang penjualan karena bisa dipergunakan buat memahami perilaku konsumen.

     Sebenarnya ilmu buat memahami perilaku/watak/karakter manusia sudah banyak sekali, antara lain: ada yang bisa menilai perilaku/watak/karakter seseorang hanya dari bentuk wajah, gaya jalan, cara bicara, tanda tangan dll. Begitu juga dalam dunia penjualan, menurut pakarnya maka bisa dikategorikan menjadi 8 tipe pembeli/konsumen berikut ini uraiannya :

1.   PEMBELI APATIS

     Jenis tipe pembeli apatis adalah jenis orang yang tidak pernah membeli apapun, dan mereka juga tidak perduli sebagus apa produk Anda, seberapa murahnya produk Anda. Karena pada dasarnya tipe pembeli ini mempunyai sifat yang pesimis dan sinis. Dan tipe pembeli apatis mewakili 5% dari pasar konsumen.

2. PEMBELI AKTUALISASI DIRI

     Pembeli aktualisasi diri adalah kebalikan dari pembeli apatis, tipe pembeli ini mengetahui dengan pasti apa yang mereka butuhkan, apa manfaatnya, berapa harganya, apa yang mereka beli dan mereka segera akan mendapatkannya. Dan tipe pembeli ini juga mewakili pasar konsumen sebesar 5%.

3. PEMBELI ANALITIS

     Tipe pembeli analitis ini mewakili 25% dari pasar konsumen. Tipe ini cenderung sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada spesifikasi dari produk yang Anda jual. Dan biasanya tipe ini juga menekuni bidang usaha/pekerjaan dibidang akuntan, insinyur, bankir atau apapun yang berkaitan dengan angka. Sebagai seorang tenaga penjual maka saat Anda sedang menghadapi calon pembeli tipe analitis maka yang perlu segera Anda presentasikan adalah hal-hal yang bersifat spesifik dari produk/jasa Anda
misalnya seperti : cara kerja produk/jasa, harganya, manfaatnya, pelayanan sesudah pembelian, dll.

4. PEMBELI PENGHUBUNG

     Tipe pembeli penghubung cenderung tidak terlalu antusias. Dan arah komunikasi dengan tipe pembeli ini harus sabar dan pelan-pelan dalam membangun hubungan. Tipe pembeli ini sangat tergantung dan memperhatikan pandangan, pendapat orang lain dalam penggambilan sebuah keputusan pembelian sebuah produk. Kadang-kadang mereka sangat perlukan pendapat dan saran tentang produk yang akan mereka beli baik itu dari pihak keluarga, kolega, teman. Dan tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen. Sebagai seorang tenaga penjual jika Anda sedang berhadapan dengan tipe pembeli penghubung maka tugas Anda adalah segeralah menyakinkan mereka mengenai
produk Anda dengan cara menunjukkan siapa saja yang telah membeli dan memakai produk Anda. Pembeli penghubung biasanya berprofesi seperti guru, pengawai adminitrasi, dokter, perawat.

5. PEMBELI PENYETIR

     Tipe ini sangat fokus pada hasil, mereka akan “to the point” dan tanpa basa-basi, mereka tidak suka membina hubungan dengan Anda, karena mereka hanya perduli apa yang bisa produk/jasa Anda lakukan bagi mereka. Maka berfokuslah pada saat presentasi dengan menampilkan keunggulan-keunggulan dari produk/jasa Anda. Dan tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen. Mereka biasanya berprofesi sebagai seorang manajer, eksekutif, kepala cabang.

6. PEMBELI YANG SENANG BERSOSIALISASI

     Tipe pembeli ini sangat ramah, cepat akrab, mudah bergaul dan Anda tidak akan menemukan kesulitan buat membangun hubungan dengan mereka. Tipe pembeli ini sangat cepat setuju dengan Anda tanpa memperhatikan apa kelebihan dari produk/jasa Anda, namun bisa saja sesudah beberapa hari sebelum/sesudah pembelian maka mereka bisa saja sudah lupa semuanya mengenai topik pembahasan dengan Anda. Dan tipe ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen.

7. PEMBELI IMPULSIF

     Tipe pembeli ini bisa dikatakan sangat terdorong emosional dalam memiliki sesuatu, misalnya jika ada peluncuran produk/jasa baru seperti mobil, jam tangan, hp, baju maka merekalah yang merupakan orang pertama yang selalu siap buat mencobanya. Dan tipe ini mewakili sekitar 5%-10% dari pasar konsumen.

8. PEMBELI INFORMATIF

     Menurut pengamatan penulis, maka masih ada 1 tipe pembeli yang bias dikategorikan sebagai tipe informatif. Tipe pembeli ini sangat seleksi sekali terhadap produk/jasa yang akan mereka beli. Biasanya tipe ini akan mencari tahu mengenai produk/jasa yang akan mereka beli melalui sejumlah informasi seperti internet, nanya pada pakarnya, nanya kepada mereka yang sudah pernah menggunakannya. Jika Anda sedang berha dapan dengan tipe pembeli informatif maka tugas Anda adalah lakukan presentasi secara
profesional, jelas, singkat. Biasanya tipe informatif ini rasa loyalitasnya sangat tinggi sekali dan mereka akan beli dari Anda serta bersedia rekomendasikan produk/jasa Anda. Tapi jangan sampai mereka sempat kecewa maka yang akan Anda peroleh adalah sebalik.

Nah sebagai seorang tenaga penjual ( sales person ) maka semuanya kembali lagi pada diri Anda sendiri dalam mengambil sebuah pilihan yaitu ilmu mana yang nurut Anda bisa dipraktekkan, apakah Personality Plus ? Meta Programs ? atau macam-macam tipe pembeli ? 100% terserah Anda.

D.       PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN

1.   Perilaku pembelian konsumen

     Berbeda di antara produk pasta gigi, raket tennis, kamera yang mahal dan mobil baru. Keputusan yang lebih rumit biasanya melibatkan banyak pelaku dan lebih banyak kesadaran pembeli. Tipe perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan diantara merek bisa dipahami dalam artikel ini.

2.  Perilaku Pembelian Kompleks.
     Konsumen berada dalam perilaku pembelian yang kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi yang signifikan mengenai perbedaan di antara merek. Konsumen mungkin akan terlibat secara mendalam ketika produk itu mahal, beresiko, jarang dibeli dan menunjukkan ekspresi diri.
     Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal mengenai kategori produk tersebut. Misalnya, pembeli komputer mungkin tidak mengetahui atribut apa yang harus dipertimbangkan. Banyak fitur produk yang tidak memiliki arti seperti: “Chip Pentium Pro”, “VGA dengan resolusi super”, atau “mega RAM”.
     Pembeli produk tersebut akan melalui proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenal produk, kemudian sikap, dan kemudian melakukan pilihan pembelian dengan penuh pertimbangan. Pemasar produk-produk dengan tingkat keterlibatan tinggi harus memahami perilaku konsumen dalam pemilihan informasi
dan evaluasi. Mereka perlu membantu pembeli untuk mempelajari atribut-atribut kelas produk dan tingkat kepentingannya serta apa yang ditawarkan oleh merek itu dalam memberikan nilai pada atribut yang penting. Pemasar perlu mempelajari cara membedakan fitur-fitur mereknya, dan mendeskripsikan manfaat mereknya dengan menggunakan media cetak dengan teks yang panjang. Mereka harus memotivasi pramuniaga dan kenalan untuk mempengaruhi pemilihan merek akhir.

3.  Perilaku Pembelian Pengurangan Disonasi
     Perilaku pembelian pengurangan disonasi terjadi ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi dengan pembelian yang mahal, tidak sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan antar merek. Contoh, konsumen yang membeli karpet, mempunyai keterlibatan yang tinggi karena mahalnya dan arena ekspresi diri. Akan tetapi, pembeli mungkin menganggap kebanyakan merek karpet dalam kisaran harga yang sama mempunyai kualitas yang sama. Dalam kasus itu, karena persepsi mengenai perbadaan merek tidak terlalu besar, pembeli mungkin berkeliling berbagai toko untuk melihat barang apa saja yang tersedia, namun membeli secara relatif cepat. Pembeli mungkin akan menanggapi itu pada harga yang lebih baik atau kepada kemudahan pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan mengalami disonasi setelah pembelian (post purchase dissonance) ketika mereka menyadari kekurangan tertentu dari karpet yang telah dibeli atau mendengar hal yang lebih baik dari merek yang tidak dibelinya. Untuk mengatasi disonasi tersebut, komunikasi pasca penjualan dari pemasar sebaiknya memberikan bukti dan dukungan kepada konsumen agar merasa tepat dan merasa nyaman dengan pilihan merek yang telah dilakukannya.

4.  Perilaku Pembelian Kebiasaan
     Perilaku pembelian kebiasaan terjadi dalam kondisi di mana konsumen mempunyai keterlibatan rendah dan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antar merek. Contoh, garam. Konsumen mempunyai keterlibatan yang rendah dalam kategori produk itu mereka hanya pergi ke toko kemudian mengambil satu merek. Jika mencari merek yang sama, itu hanya karena kebiasaan bukan karena kesetiaan terhadap merek tertentu. Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah terhadap produk yang harganya rendah dan yang secara teratur dikonsumsi.
Dalam kasus tersebut, perilaku pembelian konsumen tidak melalui jalur keyakinan-sikap-perilaku yang biasa. Konsumen tidak mencari secara luas informasi merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan secara serius merek apa yang akan dibeli. Mereka secara pasif menerima informasi pada saat melihat televise atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan kebiasaan terhadap suatu merek (brand familiarity) bukannya keyakinan merek (brand convicition). Konsumen tidak membangun sikap yang kuat terhadap sebuah merek, mereka memilih merek karena merek itu dikenal. Karena mereka tidak terlibat secara kuat dengan produk tersebut, konsumen tidak mengevaluasi pilihan setelah pembelian. Oleh karena itu, proses pembelian tersebut melibatkan keyakinan merek yang dibentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti oleh perilaku pembelian yang diikuti atau tidak diikuti oleh evaluasi. Karena pembeli tidak terlalu tergantung pada merek tertentu, pemasar produk dengan keterlibatan rendah dan perbedaan antar merek yang sedikit terkadang menggunakan harga dan penjualan promosi untuk mendorong percobaan suatu produk. Dalam mengiklankan produk dengan mendorong keterlibatan rendah, bunyi iklan harus menekankan hanya pada sedikit hal yang penting tertentu.
Symbol dan imajinasi visual merupakan hal yang penting karena hal itu mudah diingat dan diasosiasikan dengan merek. Kampanye iklan harus mengandung pesan pendek yang berulang. Televisi biasanya lebih efektif dari pada media cetak karena televisi merupakan media dengan keterlibatan rendah yang cocok dengan pembelajaran secara pasif.
Perencanaan iklan harus didasarkan pada teori pengkondisian klasik, di mana pembeli belajar mengidentifikasi produk tertentu melalui simbol yang melekat padanya. Pemasar bisa berusaha mengubah produk keterlibatan rendah menjadi produk keterlibatan produk dengan menghubungkan produk tersebut dengan isu-isu terkait. Procter & Gamble melakukan ketika diamenghubungakn pasta gigi Crest dengan penghindaran gigi berlubang. Atau produk dapat dihubungkan dengan sejumlah kondisi pribadi. Nestle melakukannya dengan serangkaian iklan untuk kopi Taster’s Choice, setiap iklannya menggunakan episode mirip opera sabun yang berisi tentang dua orang tetangga yang terlibat asmara. Hasil terbaiknya adalah strategi itu dapat menaikkan keterlibatan konsumen dari tingkat rendah menjadi sedang. Akan tetapi, strategi itu cenderung tidak mendorong konsumen ke keterlibatan tinggi.

5.  Perilaku Pembelian Pencarian Variasi
     Konsumen berada pada perilaku pembelian pencarian variasi dalam situasi ketika konsumen mempunyai tingkat keterlibatan yang rendah tetapi mempersepsikan adanya perbedaan merek yang signifikan. Dalam kasus seperti itu, konsumen seringkali beralih merek. Contoh, pada saat membeli kue, seorang konsumen terkadang memiliki sejumlah keyakinan, memilih kue tanpa banyak evaluasi, kemudian mengevaluasi merek tersebut pada saat pengkonsumsian. Tetapi lain kali, konsumen mungkin akan mengambil merek lain yang setara karena kebosanan atau semata-mata ingin mencoba sesuatu
yang berbeda. Penggantian merek terjadi karena variasi semata-mata dan bukan karena ketidakpuasan. Pada produk kategori tersebut, strategi pemasaran akan berbeda bagi pemimpin pasar atau merek minoritas. Pemimpin pasar akan mencoba merangsang perilaku pembelian kebiasaan dengan menggunakan rak secara luas, mempertahankan rak penuh dengan produknya, dan menjalankan iklan berkala untuk mengingatkan.
Perusahaan pesaing akan merangsang pencarian variasi dengan menawarkan harga yang rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang memperlihatkan berbagai alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.

E.    KESIMPULAN

     Jadi menurut saya Tipe-tipe konsumen: Pembeli Apatis yaitu, jenis orang yang tidak pernah membeli apapun, dan mereka juga tidak perduli sebagus apa produk Anda, seberapa murahnya produk Anda. Karena pada dasarnya tipe pembeli ini mempunyai sifat yang pesimis dan sinis.Pembeli Aktualisasi Diri yaitu, kebalikan dari pembeli apatis, tipe pembeli ini mengetahui dengan pasti apa yang mereka butuhkan, apa manfaatnya, berapa harganya, apa yang mereka beli dan mereka segera akan mendapatkannya. Pembeli Analitis yaitu cenderung sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada spesifikasi dari produk yang Anda jual. Dan biasanya tipe ini juga menekuni bidang usaha/pekerjaan dibidang akuntan, insinyur, bankir atau apapun yang berkaitan dengan angka. Sebagai seorang tenaga penjual maka saat Anda sedang menghadapi calon pembeli tipe analitis maka yang perlu segera Anda presentasikan adalah hal-hal yang bersifat spesifik dari produk/jasa Anda.
Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan berikut tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa.